介護の仕事で理想的なサービスを提供するには、利用者とどれだけ信頼関係を構築できるのかという点に、大きく左右されるといっても過言ではありません。特に利用者の居宅でサービスを提供する訪問介護では、密接な信頼関係が求められます。利用者にとっては第三者に見られたくない、知られたくない、あるいは触れられたくないといったように、居宅内でのプライバシーに敏感なケースが少なくありません。そのため介護を依頼するのであれば、できるだけ心を許せる、信頼性の高い人物であることを願うのは、当然のことと言えるでしょう。
このように訪問介護の仕事では利用者との密接な信頼関係が不可欠ですが、その際に重要なポイントになるのが、共感的理解です。利用者それぞれ生活環境や価値観が異なるのは当然のことなので、訪問介護の仕事も機械的で画一的な対応では、利用者へ安心と満足を与える十分な介護サービスの提供も難しくなるでしょう。そこでまずは利用者の日常生活をはじめ生き方や価値観など、あらゆる事柄を客観的に把握して理解しなければなりません。さらに利用者の目線に立って、その置かれている実態や心情に寄り添うこと、つまり共感することが必要になります。
訪問介護でこの共感的理解を実現するには、観察と傾聴そして確認のスキルが、大きなカギを握ります。訪問先では利用者の表情や声の調子あるいは話し方などをよく観察し、「体調はどうですか」「何をしますか」といった声かけを通じて利用者のニーズに耳を傾けます。さらに支援した後には必ず、利用者の安心と満足を確認します。この共感的理解のプロセスを繰り返すことで、利用者との信頼関係が一層深まっていきます。